一方面確保東風(fēng)雪鐵龍、東風(fēng)標(biāo)致、東風(fēng)風(fēng)神、東風(fēng)出行等多個品牌的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)24小時不斷線，另一方面守護(hù)好客服人員的生命安全

（記者 王亦 通訊員 胡燕）作為一個365天×24小時服務(wù)都在線的特殊部門，東風(fēng)鴻泰商務(wù)咨詢公司客服中心事業(yè)部，承接了東風(fēng)雪鐵龍、東風(fēng)標(biāo)致、東風(fēng)風(fēng)神、東風(fēng)出行等多個品牌的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，肩負(fù)著為全國各地車主提供電話及在線咨詢、救援等用車服務(wù)的重任。

在今年春節(jié)，面對武漢市封城、機(jī)動車禁行等種種困難，東風(fēng)鴻泰商務(wù)咨詢公司客服中心事業(yè)部全體員工積極克服困難，首次啟動“家庭坐席”服務(wù)方式，讓客服在家中值守，保證服務(wù)24小時在線，盡全力為車主提供正常的客戶服務(wù)，也為沖鋒在抗擊疫情第一線的司機(jī)們提供了良好的線上保障。

“我們承諾，365天×24小時服務(wù)不打烊”

1月25日下午，武漢市宣布從1月26日0時起對中心城區(qū)區(qū)域?qū)嵭袡C(jī)動車禁行管理。為此，東風(fēng)鴻泰商務(wù)咨詢公司迅速將最后兩名客服員工撤離辦公現(xiàn)場，首次全面啟動“家庭坐席”遠(yuǎn)端辦公應(yīng)急預(yù)案，以在家辦公或分散辦公的方式，降低員工被傳染的可能性。在保障廣大車主能得到基本服務(wù)的同時，也讓員工及家屬能夠安心。

春節(jié)期間，為保證東風(fēng)雪鐵龍、東風(fēng)標(biāo)致、東風(fēng)風(fēng)神、東風(fēng)出行等品牌客服熱線及微信、天貓?jiān)诰€服務(wù)端口暢通，東風(fēng)鴻泰商務(wù)咨詢公司客服中心事業(yè)部平均每天安排“家庭坐席”客服近40名。通過系統(tǒng)后臺操作，將原本的400熱線服務(wù)改為家庭坐席服務(wù)方式，綁定值班客服的手機(jī)號碼進(jìn)行呼叫轉(zhuǎn)移，確保客服在家中就能接聽到客戶電話，24小時不間斷為客戶提供在線咨詢服務(wù)。

東風(fēng)鴻泰商務(wù)咨詢公司客服中心事業(yè)部全員一心，努力克服重重困難，充分發(fā)揚(yáng)敢于擔(dān)當(dāng)、勇于奉獻(xiàn)的精神，始終堅(jiān)守崗位，為各品牌客服中心的正常運(yùn)轉(zhuǎn)保駕護(hù)航。據(jù)統(tǒng)計(jì)，1月26日至2月5日，神龍、東風(fēng)乘用車、東風(fēng)出行客服中心呼入量共計(jì)2001個，在線人工咨詢量4248個。

“疫情隔離了我們，但是愛永不隔離”

在非常時期人員緊缺的情況下，作為東風(fēng)鴻泰商務(wù)咨詢公司客服中心事業(yè)部的一部分，東風(fēng)出行客服中心堅(jiān)持24小時在線，每天安排8名員工在家中在線值守，為沖鋒在抗擊疫情第一線的東風(fēng)出行社區(qū)保障隊(duì)、東風(fēng)出行員工先鋒隊(duì)的司機(jī)們提供線上保障。同時會在線上進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，每天在9點(diǎn)、12點(diǎn)、17點(diǎn)三個時段同步進(jìn)線數(shù)據(jù)和異常案件，實(shí)時監(jiān)控，確保系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定，讓抗擊疫情一線的司機(jī)朋友們無后顧之憂。

據(jù)東風(fēng)出行客服中心客服許雙虎介紹，在家庭坐席期間，讓他印象最深刻的是在武漢封城第5天的晚上，一位東風(fēng)出行司機(jī)打電話來，說他負(fù)責(zé)的小區(qū)有很多老人和病人，用車需求較大，盡管自己已經(jīng)每天忙到凌晨才回家，還是希望東風(fēng)出行平臺只要有需要就給他打電話，哪怕是凌晨三點(diǎn)也會毫不猶豫出車?！八緳C(jī)師傅的奉獻(xiàn)與付出讓我們很感動，我們客服中心的小伙伴們，也會以家庭坐席的方式24小時輪班堅(jiān)守崗位，盡力扮演好各自的角色，一起為武漢加油！”

“在這種特殊的情況下，其實(shí)大家是最需要一個依靠的。我們堅(jiān)持守在電話前，萬一車主需要我們提供幫助，我們能盡量協(xié)調(diào)就盡量協(xié)調(diào)，能幫一點(diǎn)是一點(diǎn)?！睎|風(fēng)乘用車客服中心400熱線主管胡瀟這樣說道。

作為家庭坐席值班客服的一員，神龍客服中心東風(fēng)標(biāo)致客戶服務(wù)組的殷佳琪這樣表示：“客戶在跟我們通話后，經(jīng)常會說‘武漢加油，好好保護(hù)自己’，大家聽到這些都感到很暖心，雖然疫情隔離了我們，但是愛永不隔離！”

東風(fēng)鴻泰商務(wù)咨詢公司客服中心事業(yè)部員工執(zhí)行“家庭坐席”服務(wù)模式