真美滿：為客戶賦能 為品牌升值

東風汽車股份相關領導就“真美滿”服務品牌相關問題與各大媒體進行深度交流 吳楊/攝

客戶為東風汽車股份的服務工作點贊

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記者 龍霏 見習記者 張一帆

繼9月17日發布“滿載信賴”的東風輕型車品牌價值體系和煥新升級的六大產品品牌之后，東風汽車股份將發展戰略指向智慧物流的另一個重要維度——服務。12月29日，東風汽車股份在以“滿載信賴，從心出發”為主題的2020商務年會上，正式發布煥新升級的“真美滿”服務品牌，同時發布服務中期事業計劃即“CAN3”計劃（2019-2023）。

商務年會現場，東風輕型商用車營銷有限公司黨委書記丁超、客戶服務中心副主任沈三明、客戶服務中心輕卡客戶關系部部長汪鵬就“真美滿”服務品牌相關問題與各大媒體進行了深度溝通與交流。

品牌煥新升級，核心是突出“客戶”理念

記者：此次煥新升級的 “真美滿”服務品牌發布，對于東風汽車股份來說有何戰略意義？

丁超：9月17日，東風汽車股份發布了全新的品牌戰略，如今又發布了煥新升級的 “真美滿”服務品牌。實際上，煥新升級的 “真美滿”服務品牌是之前全新品牌戰略的組成部分。

在沒有煥新升級之前，“真美滿”的內涵，“真”是態度真誠，“美”是過程完美，“滿”是結果滿意。煥新后的“真美滿”服務品牌，以“真”（真心為客戶）為服務宗旨、以“美”（美好為客戶）為服務體驗的承諾、以“滿”（滿意為客戶）為服務目標，更明確地對客戶這個概念進行了詮釋，這是品牌煥新后的一個非常鮮明的為客戶服務的特點。

在服務LOGO上，原來是一個扳手人，代表著修車，為客戶把車修好的概念，但是沒有表達出客戶怎么看待品牌。煥新升級后，使用東風輕型車的卡通形象來表達客戶在使用我們的車，或者享受到東風汽車股份“真美滿”服務以后，帶著滿意點贊，這是我們想突出的一個概念，核心還是突出客戶理念。

記者：此前，東風汽車股份提出“163倍增計劃”，此次又發布服務中期事業計劃即“CAN3”計劃（2019-2023），明確了未來五年服務的布局規劃和發展路徑，該計劃的提出對東風汽車股份實現“163倍增”計劃有何戰略意義？

丁超：分兩個層面來講。第一個層面，“CAN3”計劃本身就是“163倍增計劃”中的一部分，“163倍增計劃”其中重要的也個內容就是客戶服務體驗的提升和突破。

第二個層面，隨著競爭越來越激烈，汽車后市場課題被整個行業提出來，只不過認識程度不一樣。在這個前提下，我們發布煥新升級的“真美滿”服務品牌正當其時。在行業中，我們也明確表達過要進軍汽車后市場，我們也將把這當作全價值鏈非常重要的戰略市場來耕耘。

對客戶的滿意作出承諾、對客戶的服務體驗作出承諾

記者：此次煥新升級的 “真美滿”服務品牌，具體有哪些優勢和亮點？在“國六時代”，“真美滿”服務品牌可以為用戶帶來哪些價值？

沈三明：“真美滿”服務品牌自發布以來，在300萬東風輕型車客戶中已經形成了良好口碑，這次品牌煥新升級是對我們品牌的全新詮釋，實際上體現了東風汽車股份“向客戶而生”的品牌價值，我們就是要為客戶創造價值。

行業內很多廠家都有自己的服務品牌，也提了很多服務行動計劃。此次煥新升級的 “真美滿”服務品牌的優勢和亮點具體體現在以下兩個方面：

一方面，從客戶角度來講，“真美滿”核心落腳點在滿意，就是為了客戶滿意，對于客戶來講，我們要提升客戶車輛價值，為客戶創造更多價值。另一方面，從東風汽車股份的角度來講，我們要在保證車輛良好體驗及客戶滿意基礎上提出自己的方案、措施以及行動計劃，我們現在推出的是“CAN3”計劃（2019-2023），就是制定具體的行動計劃，對客戶的滿意作出承諾、對客戶的服務體驗作出承諾。CAN3的核心要點就是圍繞客戶和車輛兩條主線展開，保障車輛的良好運營，提升車輛的完好率，確保客戶車輛能夠提高出勤率。

國六是國家環保政策的升級，它對車輛提出了新的要求，同時也對整個服務體系、服務品牌提出了挑戰。進入國六階段之后，環保升級要求，涉及到產品升級、技術升級、服務升級。對此，我們也做好了準備。在服務能力提升方面，我們準備到2021年，規劃后處理養護中心150家，2020年上半年首批建成50家，覆蓋全國重點省會和城市，確保客戶在車輛運營的時候暢行無阻。同時，配備大概2000臺檢測儀，為客戶車輛使用提供有力支持。

轉型發展，基于客戶全生命周期進行后市場業務設計

記者：今年是東風汽車股份成立二十周年，這二十年，東風輕型車服務經歷了怎樣的發展和轉變？

汪鵬：這二十年，總的來講，東風輕型車服務經歷了五個階段。

第一個階段是1999年到2003年，以基礎維修為主的服務初創階段，這個階段主體是解決客戶的應急車輛維修，以基礎保修為主。

第二個階段是2004年到2008年，以便利維修為主的“真美滿”首發階段。

第三個階段是2009年到2014年，這是東風輕型車發展非常快速的階段，我們在行業里提出以網絡化服務為主，這個服務核心是為客戶提供24小時服務，我們也是行業里第一家提出24小時不打烊服務的企業。

第四個階段是2015年到2018年，我們是輕卡行業第一家提出限時維修的企業，包括對車輛做分級維修，同時提出修好的服務承諾。

第五個階段從2018年到今年，不僅僅是車輛維修，還要實現從車輛修好到客戶滿意的提升。如今也提出了“CAN3”計劃（2019-2023），提出了精準服務、智慧服務和智聯服務這3個新的服務階段目標。

記者：存量競爭時代，要抓住存量市場、抓住保有客戶，服務將是至關重要的一環，為此，東風汽車股份圍繞服務做了哪些工作？目前取得了哪些成果？

汪鵬：從整個商用車行業來看，市場形勢復雜，整個行業形勢也非常嚴峻，商用車目前主要是存量競爭。我們的存量在哪里？存量在客戶，這也是目前整個市場的態勢。

在這樣的情況下，東風汽車股份要怎么轉型？第一個是服務轉型，第二個是聚焦客戶。

關于服務轉型方面，受成本增加和利潤變薄的影響，越來越多整車廠已經開始重視汽車后市場業務，我們的服務轉型也開始規劃從傳統維修服務向汽車后市場轉型，相關行動計劃在本次“真美滿”服務品牌煥新發布上有部分展示，后續也將會有更多基于客戶全生命周期在內的后市場業務設計。

關于聚焦客戶方面，目前核心還是要解決客戶的三個問題。第一個是車的問題，車還是要解決運營高效率問題，不管是傳統車還是新能源車都一樣。第二個是解決車輛養護低成本的問題，這是行業內所有人都在做的，除了車修好之外還要做到客戶滿意。第三個是讓客戶的服務體驗更美好，我們在服務品牌里也做了這樣的說明。

東風輕型車現在服務客戶量超過300萬，我們要把這300萬客戶服務好、為客戶創造價值，目前針對國六，公司不管從服務能力還是對客戶的賦能，我們都有相應的具體行動計劃。

記者手記

國內輕型商用車市場已進入存量競爭時代，隨著智慧物流的涌動，市場競爭已由產品競爭升級到“產品+服務”的全價值鏈競爭。傳統車企“做好產品就行”的想法不再適用，只有多維度為客戶創造更大價值、贏得客戶信賴，才能在市場競爭中立于不敗之地。

升級后的“真美滿”服務品牌，聚焦客戶看車、購車、用車、換車等全生涯周期服務品質的提升，挖掘客戶需求潛力，為客戶賦能、為品牌升值，實現客戶車輛運營全程價值最大化，這是東風汽車股份對“向客戶而生”企業品牌核心價值觀的詮釋。