（記者 龍霏 實習生 姜雨濤 通訊員 李遠）當汽車消費的井噴時代過去，消費者愈加理性和成熟，除汽車產品本身之外，消費者越發關注品牌的服務與體驗。

關注客戶服務，關鍵在以客戶利益為中心。通過“買車放心、用車安心、服務貼心、換車開心、一路同心”，守護、陪伴客戶用車全生命周期，持續給予客戶“五心”關懷，正在成為神龍公司與合作伙伴共同努力的方向。

“五心守護行動”成為銷售顧問的高頻詞

“進店的客戶，4S店都會告知‘五心守護行動’的具體貼心政策，讓消費者可以真正享受到看得見、摸得著、用得上的實惠和保障。”11月9日上午，記者來到東風鴻泰南湖標致4S店，該店服務顧問涂磊剛剛向進店保養的東風標致508L車主冉先生介紹完相關政策。

“我們向冉先生解釋了‘7折優惠的3年5次、5年9次保養套餐合同’和‘常規保養兩小時內完成，超時就免單’的政策，他覺得我們的服務更優質更高效了。”涂磊說。

“五心守護行動”是神龍公司對全行業、對全體客戶的鄭重承諾，廣大經銷商與神龍公司目標一致、行動一致，致力于將“五心守護行動”扎實、高效落實到位，讓消費者獲得更優質、更便捷、更舒適、更人性化的體驗和服務。“五心守護行動”，最近也成為了神龍公司雙品牌4S店銷售顧問使用的高頻詞。

走進東風鴻泰南湖標致4S店，一眼便能看見擺放在入口處左側的“五心守護行動”宣傳目視板，寫著“五心守護行動”具體政策的條幅被懸掛在展廳顯眼處。在展廳內側，銷售人員正在與客戶交談。

銷售顧問吳陽蓓說，“五心守護行動”提出的“7天可退換車”“車輛更換舊件，展示給用戶，未履行就免單”等具體政策，他們都會及時主動告知進店客戶。

記者看到，4S店內還設有專門的舊件展示區，維修人員要在這個區域向客戶展示換下的舊件，未履行就免單。同時，各4S店配合神龍公司，以聯合產業鏈上下游、實現跨平臺合作的方式，全面下調將近800種常用備件價格。

冉先生說，這些貼心舉措很大程度上緩解了車主的養車焦慮，神龍公司提出的“用車安心”正在踏踏實實落地。

“總經理投訴專線”加速客戶問題解決

10月25日上午8時56分，神龍公司“總經理投訴專線”接到第一條車主來電。這位天津車主在購車三年后，希望網點幫助檢查車輛音響系統。

接線員立即調出車主所在地及車輛信息，記錄車主反映的主要問題和重點訴求，并于兩分鐘后發給客戶服務部處理員。9時28分，所有信息全部下發網點；9時32分，網點客戶關系部聯系車主；10時24分，網點技術援助與保修分部反饋，將遵循質保政策及維修工藝，為車主免費提供后續技術援助。

自車主來電、回電溝通，到解決方案制定完畢并進入維修階段，神龍公司總經理投訴專線收到車主反映的第一個問題得到順利處理，用時1小時28分。

神龍公司總經理投訴專線的日信息通報表上記錄，自10月24日晚，在神龍汽車文化節晚會現場，神龍公司總經理陳彬現場公布總經理投訴專線號碼后，截至目前，每一個客戶的聲音，經由總經理投訴專線反饋后，都在2小時內得到了回應。

神龍公司對全國客戶作出的承諾正在兌現。在獲得市場和效益的同時，神龍公司盡最大能力將服務做得更好，同時鼓勵合作伙伴把每一次客戶服務做到極致。

不久前，東風鴻泰襄州標致店工作人員收到一封讓他們感到分外暖心的感謝信。在信中，神龍公司總經理陳彬感謝他們提供救援，讓車主張先生得以及時參加神龍汽車文化節，讓神龍又贏得了一份客戶信賴。

東風鴻泰襄州標致店總經理譚啟龍說：“我們離客戶最近，今后將收集更多客戶信息，認真滿足客戶需求，將神龍公司更好的產品、更多的優惠政策、更快的響應行動、更貼心的服務呈現給客戶，進一步推動實施好‘五心守護行動’。”

“救援兩小時必達，保養超時就免單”

急人所急，以客戶需求為己任，才是服務的精髓所在。神龍公司各4S店積極踐行“全國范圍救援兩小時必達，超時就免單”的承諾，最大程度提升客戶用車的效率。

東風雪鐵龍神龍鴻泰樣板站售后部部長孫衛朋介紹，在每天的出行高峰期，武漢區域神龍公司各4S店會到路上進行一“見”救援巡視，救援小分隊則全天候24小時待命，力求第一時間發現故障車輛，第一時間解決客戶問題。

11月7日晚上，東風鴻泰沌口標致店在進行一“見”救援巡視工作時，發現路邊停著一輛開著雙閃警示燈的標致車。工作人員立即上前詢問是否需要幫助，及時為車輛發生碰撞的客戶解決了難題。

武漢東西湖區一位天逸車主在客戶群里提及，車輛有個不影響使用的小問題。東風雪鐵龍神龍鴻泰樣板站客服人員得知信息后，第一時間安排維修人員趕到客戶家里，為其更換了汽車配件。

一天晚上7點左右，東風標致408客戶肖萬賓駕車在東風大道高架橋上突遇緊急事故。他撥通東風標致救援熱線，不到30分鐘，東風鴻泰沌口標致店派出的拖車來到面前。

“行勝于言，我們用行動說話；五心守護，我們以行動落實。”東風雪鐵龍神龍鴻泰樣板站展廳經理盧維說。

走訪中，記者還發現，神龍雙品牌不少4S店對客戶保養時間作出了更嚴格的要求。

東風雪鐵龍天逸車主萬先生在東風雪鐵龍神龍鴻泰樣板站保養愛車，僅花費48分鐘。他說，保養時間縮短對車主來說省時省力，也證明神龍的服務越來越高效。

全國范圍救援兩小時必達、常規保養兩小時內完成、更換舊件展示給客戶……全新出發的神龍，更加認真地傾聽客戶聲音，更加深刻地思考服務痛點，切實為客戶帶來更高效的暖心服務。