（記者 陳五林）“曬個(gè)單，有沒(méi)有同鄉(xiāng)？”嵐圖FREE開(kāi)啟預(yù)售后，昵稱為“CD”的西安用戶第一時(shí)間預(yù)訂，并在嵐圖小程序“社區(qū)”里分享預(yù)訂信息，還要尋找同鄉(xiāng)。信息顯示，他（她）是嵐圖全國(guó)第219328位體驗(yàn)預(yù)約客戶。

“CD”作為嵐圖的“種子客戶”，已經(jīng)有了身份認(rèn)同。他（她）的精神家園——嵐圖“社區(qū)”正在生長(zhǎng)。

2020年，東風(fēng)公司以全新思路，融匯集團(tuán)與外部?jī)?yōu)質(zhì)資源打造央企首個(gè)高端電動(dòng)品牌嵐圖。這個(gè)新生的自主高端品牌，以一次次突破式的棄舊換新，大膽探索“成熟車企+造車新勢(shì)力”的創(chuàng)新融合發(fā)展模式。

而在嵐圖空間全國(guó)5城6店開(kāi)業(yè)、FREE開(kāi)啟預(yù)售之后，嵐圖汽車創(chuàng)新客戶體驗(yàn)的征程，已進(jìn)入快車道。

“毫無(wú)疑問(wèn)的大進(jìn)步”——網(wǎng)友“得一”

4月19日晚，上海國(guó)際車展6.2號(hào)館嵐圖展臺(tái)，一場(chǎng)別開(kāi)生面的直播開(kāi)啟。

直播現(xiàn)場(chǎng)，東風(fēng)公司黨委常委、副總經(jīng)理尤崢與央視女主播張琳跨界互動(dòng)，化身嵐圖汽車“金牌推薦官”，向直播間觀眾詳細(xì)介紹嵐圖品牌及產(chǎn)品。半個(gè)多小時(shí)的直播，總計(jì)觀看人數(shù)超1000萬(wàn)。

“當(dāng)你靠近嵐圖FREE，貫穿式羽翼燈組自動(dòng)開(kāi)啟，門把手自動(dòng)彈出，車身高度自動(dòng)降低；坐進(jìn)車內(nèi)，一體式可升降三聯(lián)屏緩緩升起，座椅自動(dòng)調(diào)至舒適位置，車內(nèi)其它設(shè)備也隨之自動(dòng)調(diào)節(jié)。”在直播中，尤崢向觀眾詳細(xì)介紹嵐圖FREE的溫暖體驗(yàn)。

在本次上海車展上，嵐圖的新玩法不止于此。

嵐圖將米其林星級(jí)餐廳“搬”到展臺(tái)，為前來(lái)參展的用戶推出多款專屬訂制的米其林星級(jí)餐廳下午茶。除了美食與出行，嵐圖汽車與知名設(shè)計(jì)工作室BENWU共同打造的聯(lián)名系列，也在上海車展現(xiàn)場(chǎng)首度曝光，包括威士忌杯、咖啡杯、餐盤三大品類。這一聯(lián)名系列即將在嵐圖汽車APP上線首發(fā)。

米其林指南擁有百年歷史，以餐廳和酒店指南聞名世界，每年在全球逾20個(gè)國(guó)家和地區(qū)為美食愛(ài)好者們推介優(yōu)秀的餐廳和酒店。讓出行更加美好成為兩個(gè)品牌的理念契合點(diǎn)。雙方相互賦能，實(shí)現(xiàn)了此次合作。

BENWU由國(guó)內(nèi)著名年輕設(shè)計(jì)師王鴻超和游鵬于2012年在紐約創(chuàng)立，作品涉及室內(nèi)建筑、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等多個(gè)領(lǐng)域。

曾為愛(ài)馬仕、江詩(shī)丹頓等多個(gè)一線奢侈品品牌提供櫥窗設(shè)計(jì)服務(wù)，作品多次獲得國(guó)際設(shè)計(jì)大獎(jiǎng)。未來(lái)，嵐圖還將與BENWU進(jìn)行更多產(chǎn)品線的共創(chuàng)，為用戶提供溫度與質(zhì)感兼具的全新生活方式。嵐圖汽車還將聯(lián)動(dòng)一些跨界的品牌，將文創(chuàng)、音樂(lè)等優(yōu)質(zhì)資源，融入嵐圖生態(tài)，一起為用戶創(chuàng)造溫暖、無(wú)憂、有儀式感的美好出行。

如果說(shuō)直播是產(chǎn)品營(yíng)銷，與米其林星級(jí)餐廳、BENWU合作則可以說(shuō)是生態(tài)營(yíng)銷。創(chuàng)新客戶體驗(yàn)，不僅要給客戶提供優(yōu)質(zhì)的汽車產(chǎn)品，更要致力于建設(shè)客戶認(rèn)同、有客戶粘性的生態(tài)體系。正如網(wǎng)友“得一”在“東風(fēng)頭條”關(guān)于嵐圖的相關(guān)報(bào)道下留言所說(shuō)：“這是毫無(wú)疑問(wèn)的大進(jìn)步！未來(lái)可期！”

“有一種受歡迎感、受尊重感”——潛在客戶李先生

購(gòu)買汽車是家庭的一件大事、喜事，但長(zhǎng)期以來(lái)也是一件操心事。傳統(tǒng)的4S店銷車，同一輛車，全國(guó)各地不同價(jià)，同一城市不同價(jià)，甚至一個(gè)用戶一個(gè)價(jià)——視用戶砍價(jià)能力高低而不同。用戶擔(dān)心價(jià)格比別人貴、擔(dān)心金融等服務(wù)費(fèi)用比別人高……用戶走進(jìn)傳統(tǒng)4S店時(shí)，是帶著警惕心的、是有焦慮感的。

嵐圖汽車既給“新中堅(jiān)力量”品質(zhì)生活，又帶來(lái)清爽舒適的購(gòu)車體驗(yàn)，不斷拉近與用戶的距離。

嵐圖汽車將“用戶為中心”理念擴(kuò)至更廣范圍、落于更細(xì)之處，徹底改變了買賣雙方的“博弈”關(guān)系——采用全直營(yíng)渠道模式，全國(guó)統(tǒng)一價(jià)，價(jià)格一致、服務(wù)一致，客戶無(wú)需焦慮終端價(jià)格。

周末，武漢漢街萬(wàn)達(dá)店，34歲事業(yè)已經(jīng)小有成就的李先生享受著購(gòu)物休閑時(shí)光。他留意嵐圖汽車已久，休閑逛街之際，就來(lái)到了嵐圖空間。

走近嵐圖空間，第一眼就是嵐圖FREE。李先生仔細(xì)研究車輛，并感受嵐圖空間的氛圍。“有一種受歡迎感、受尊重感。”李先生說(shuō)，嵐圖空間整體風(fēng)格簡(jiǎn)約時(shí)尚，優(yōu)雅嫻靜；設(shè)有供顧客洽談的休息區(qū)域，墻面的平臺(tái)上擺放著一些工藝品，在鮮花的簇?fù)硐拢諊鷾剀皩庫(kù)o。

“店員無(wú)事不擾、召之即來(lái)，沒(méi)有給人壓迫感。在里面，我可以很自在地試乘。”李先生說(shuō)，此次體驗(yàn)，確實(shí)感到了“新實(shí)力”的與眾不同。尤其是購(gòu)車不用再去偏遠(yuǎn)的4S店，在下班或周末的休閑購(gòu)物途中，就可享受看車、購(gòu)車的樂(lè)趣。

與不到4S店就買不了車的傳統(tǒng)境遇相比，嵐圖汽車提供網(wǎng)上購(gòu)物類體驗(yàn)。在“嵐圖汽車”APP上，用戶足不出戶即可完成預(yù)約上門試駕、個(gè)性化選購(gòu)、生成訂單、在線支付，同時(shí)也可看到整車從訂單生成、匹配、生產(chǎn)制造、物流、交付等全過(guò)程信息。

“用戶參與是嵐圖的榮幸”——嵐圖汽車CEO盧放

盡管上線時(shí)間不長(zhǎng)，但嵐圖小程序已經(jīng)聚集了一批“種子用戶”。

在嵐圖小程序“社區(qū)”里，有用戶發(fā)問(wèn)：江西贛州能看到車嗎？嵐圖汽車CEO盧放回復(fù)：近期比較困難，但隨著嵐圖發(fā)展，早晚會(huì)在贛州看到。如果你有看車需求，聯(lián)絡(luò)我們，我們想辦法。

有用戶提建議：嵐圖APP系統(tǒng)不夠流暢。一位嵐圖汽車工程師回復(fù)：哥們，感謝對(duì)我們APP提的建議，已收到，我們會(huì)不斷優(yōu)化。

在“社區(qū)”里，嵐圖上下頻繁地與“種子用戶”進(jìn)行互動(dòng)。

嵐圖汽車的“種子用戶”很多來(lái)源于“創(chuàng)享計(jì)劃”。作為“創(chuàng)享計(jì)劃”的一部分，嵐圖面向全球招募測(cè)試同行者，邀請(qǐng)用戶深度參與產(chǎn)品研發(fā)測(cè)試，這在汽車企業(yè)中也是第一次。多位技術(shù)大咖、媒體意見(jiàn)領(lǐng)袖，以及保時(shí)捷、奔馳、寶馬、奧迪、特斯拉、蔚來(lái)、理想等品牌車主與嵐圖一路同行，共同參與、見(jiàn)證嵐圖FREE新車上市前的實(shí)車測(cè)試。

他們及他們影響的人，已經(jīng)成為嵐圖的“種子用戶”。在嵐圖APP、小程序上線后，他們也是第一批入駐者。他們開(kāi)始在嵐圖“社區(qū)”分享有關(guān)嵐圖的信息，提建議、促改進(jìn)，參與嵐圖組織的線上活動(dòng)，還分享生活感悟，交朋友。他們已不再只是單純意義上的消費(fèi)者，更是嵐圖品牌的參與者、合作者、創(chuàng)享者。

嵐圖“社區(qū)”里已經(jīng)出現(xiàn)對(duì)嵐圖是“真愛(ài)”的客戶。昵稱為“汪汪”的用戶寫(xiě)道：3月31日20時(shí)20分，嵐圖FREE啟動(dòng)預(yù)售后，第一時(shí)間下訂，但由于系統(tǒng)問(wèn)題，用了20分鐘才完成意向金支付，4月1日10時(shí)直接“殺”到廣州門店看展車。

“汪汪”是真愛(ài)，但也沒(méi)少吐槽。他在“社區(qū)”里從門店選址、展車做工、APP優(yōu)化、積分規(guī)則優(yōu)化、線上線下活動(dòng)太少等方面提出了8條意見(jiàn)。這條吐槽一樣得到盧放的回復(fù)：建議已收到，十分感謝！我們改善。用戶參與是嵐圖的榮幸。

用戶聲音不失真地傳遞到整車廠，傳統(tǒng)企業(yè)夢(mèng)寐以求。嵐圖汽車以數(shù)字化工具得以實(shí)現(xiàn)。在認(rèn)真聆聽(tīng)用戶聲音的同時(shí)，嵐圖汽車以快速的反應(yīng)來(lái)回報(bào)用戶的信任。

“汪汪”已經(jīng)成為嵐圖社區(qū)“嵐圖代言人”之一。很多用戶向他提出問(wèn)題，比如“廣州的嵐圖空間在哪”“嵐圖FREE后排座椅放倒之后能夠純平嗎”，他都知無(wú)不言。可以預(yù)見(jiàn)，在不久的將來(lái)，“汪汪”式用戶會(huì)不斷涌現(xiàn)。

除了在“社區(qū)”發(fā)言，用戶在嵐圖小程序里還積極參與“話題”“活動(dòng)”等。其中有兩個(gè)話題“打卡嵐圖空間，你更想擁有哪些體驗(yàn)”“對(duì)于嵐圖空間店，后續(xù)你更期待在哪些區(qū)域深度發(fā)展”，用戶積極參與互動(dòng)。

此外，嵐圖汽車還組織了數(shù)十場(chǎng)用戶交流會(huì)，用戶們從嵐圖空間選址、品宣、車型配置、用戶運(yùn)營(yíng)等方面提出建議。

在一定程度上，他們將塑造未來(lái)的嵐圖汽車，他們將決定在哪個(gè)城市新設(shè)嵐圖空間。

在一次與嵐圖汽車CBO雷新對(duì)話后，網(wǎng)友“ARROW”在嵐圖社區(qū)詳細(xì)還原了對(duì)話過(guò)程。從對(duì)話記錄可以看出，雷新對(duì)“ARROW”的每一個(gè)問(wèn)題都進(jìn)行了認(rèn)真回應(yīng)。“ARROW”寫(xiě)道：“我坐在雷總旁邊，看著他寫(xiě)滿一張紙的正反面，把我們的每一條反饋都記下。對(duì)話結(jié)束后，針對(duì)APP意見(jiàn)，他立刻拉著嵐圖APP負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通。就沖這行動(dòng)力，我必須給嵐圖點(diǎn)贊。”

嵐圖汽車堅(jiān)持“用戶導(dǎo)向”“共建共享”，積極回應(yīng)用戶關(guān)切，積極為用戶參與嵐圖事務(wù)搭建平臺(tái)。私域流量正不斷增加，用戶的身份認(rèn)同感正在形成。

與傳統(tǒng)的一次性買賣關(guān)系不同，嵐圖汽車希望的是長(zhǎng)久的互動(dòng)，是培養(yǎng)“種子用戶”，是培養(yǎng)核心用戶圈層。“種子用戶”是嵐圖在市場(chǎng)上激起的第一圈漣漪，他們從嵐圖的第一個(gè)產(chǎn)品開(kāi)始追隨，成為堅(jiān)強(qiáng)的擁護(hù)者，然后第二、第三圈的漣漪就來(lái)了。

自開(kāi)啟預(yù)售后，用戶導(dǎo)向的嵐圖，創(chuàng)新客戶體驗(yàn)之旅才剛剛啟程。未來(lái)，嵐圖汽車將探索出什么樣的“社區(qū)”，讓我們拭目以待。