寫在東風(fēng)汽車股份“MUST”行動(dòng)計(jì)劃發(fā)布二周年之際

東風(fēng)汽車股份從源頭處保障產(chǎn)品質(zhì)量

東風(fēng)汽車股份全價(jià)值鏈聯(lián)合開展市場(chǎng)走訪

國(guó)六時(shí)代來(lái)臨，東風(fēng)汽車股份積極推進(jìn)國(guó)六產(chǎn)品及服務(wù)培訓(xùn)

（通訊員 黃琪 萬(wàn)青春）2021年1-5月，東風(fēng)汽車股份有限公司銷售汽車超8.62萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)35%，其中新品貢獻(xiàn)率高達(dá)46%。

2020年，在新能源車領(lǐng)域和傳統(tǒng)燃油車領(lǐng)域，東風(fēng)凱普特e星和東風(fēng)凱普特星云兩款全新戰(zhàn)略新品如期上市，成為行業(yè)高端輕卡新標(biāo)桿。其中，東風(fēng)凱普特星云在斬獲“2020年度第一高端輕卡”榮譽(yù)后，又勇奪第二屆中國(guó)國(guó)際商用車高原巔峰挑戰(zhàn)賽“巔峰挑戰(zhàn)舒適冠軍”，成為順豐、圓通、京東物流等國(guó)內(nèi)主流物流企業(yè)的用車首選。行業(yè)榮譽(yù)和市場(chǎng)青睞，是對(duì)東風(fēng)輕型車產(chǎn)品品質(zhì)的高度認(rèn)可。

真正尊重消費(fèi)者的企業(yè)，一定把產(chǎn)品質(zhì)量放在第一位。2019年6月，東風(fēng)汽車股份發(fā)布質(zhì)量中期事業(yè)計(jì)劃——“MUST”行動(dòng)（M指產(chǎn)品力，U指合規(guī)性，S指體系力，T指改善力），兩年來(lái)，以客戶為中心、以質(zhì)量為基石的理念，已深入東風(fēng)汽車股份開發(fā)、采購(gòu)、制造、服務(wù)等全價(jià)值鏈體系運(yùn)營(yíng)中。

踐行“MUST”行動(dòng)計(jì)劃，從源頭處保障產(chǎn)品質(zhì)量

4月的一天，東風(fēng)汽車股份輕商分公司一總裝車間員工姚自雄，在進(jìn)行變速箱齒輪油加注量檢查作業(yè)時(shí)，發(fā)現(xiàn)油液顏色與平時(shí)存在差異，立即上報(bào)此異常信息。后經(jīng)質(zhì)量管理人員調(diào)查后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題原因，并第一時(shí)間鎖定問(wèn)題車輛，全數(shù)確認(rèn)并更換問(wèn)題油液，避免了問(wèn)題車輛出庫(kù)。姚自雄由此獲得該公司公開表彰和物質(zhì)嘉獎(jiǎng)。

在東風(fēng)汽車股份生產(chǎn)一線，沒(méi)有人不知道“三不”原則：不接受不合格產(chǎn)品、不制造不合格產(chǎn)品、不流出不合格產(chǎn)品。踐行“MUST”行動(dòng)，切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，東風(fēng)汽車股份從源頭處保障產(chǎn)品質(zhì)量。

東風(fēng)汽車股份品質(zhì)管理TCS部部長(zhǎng)吳廖華表示，除“三不”原則外，所有人都遵循“三個(gè)一”質(zhì)量宣言，即把品質(zhì)提升工作當(dāng)作一切工作之首；樹立第一次就把工作做對(duì)的理念；追求零缺陷，聚焦全價(jià)值鏈全環(huán)節(jié)質(zhì)量，一抓到底。

今年來(lái)，為強(qiáng)化產(chǎn)品品質(zhì)管控、了解和滿足市場(chǎng)需求，東風(fēng)汽車股份總經(jīng)理李軍智帶領(lǐng)管理團(tuán)隊(duì)經(jīng)常深入制造一線、營(yíng)銷一線，精準(zhǔn)把握市場(chǎng)需求，解決生產(chǎn)、銷售中存在的問(wèn)題。分管生產(chǎn)、采購(gòu)、品保的東風(fēng)汽車股份副總經(jīng)理周曉伏經(jīng)常參加采購(gòu)系統(tǒng)的“19點(diǎn)聽證會(huì)”，對(duì)市場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)的重點(diǎn)案例進(jìn)行解析聽證，“死磕”質(zhì)量問(wèn)題改善。

在“MUST”行動(dòng)計(jì)劃引領(lǐng)下，東風(fēng)汽車股份上下掀起“我的客戶是誰(shuí)，我能為客戶做什么”的探究之風(fēng)和“每天改善一點(diǎn)點(diǎn)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)”的改善之風(fēng)，不懈追求快速消除客戶抱怨。

構(gòu)建以客戶為中心的品質(zhì)管理體系，助力東風(fēng)輕型車品質(zhì)領(lǐng)先

東風(fēng)汽車股份2020年品質(zhì)報(bào)告指出，東風(fēng)汽車股份努力構(gòu)建一個(gè)以客戶為中心的品質(zhì)管理體系。2020年，在“MUST”行動(dòng)的引導(dǎo)下，東風(fēng)汽車股份在面對(duì)突如其來(lái)的疫情時(shí)，全價(jià)值鏈反應(yīng)迅速，產(chǎn)品研發(fā)持續(xù)推進(jìn)，供應(yīng)鏈采購(gòu)迅速“回血”，制造實(shí)力快速爬升實(shí)現(xiàn)高產(chǎn)滿產(chǎn)，服務(wù)滿意度指數(shù)甚至超過(guò)上一年。當(dāng)年，東風(fēng)輕型車客戶滿意度躍升至行業(yè)第二。

東風(fēng)輕型車積極關(guān)注產(chǎn)品的市場(chǎng)品質(zhì)表現(xiàn)，持續(xù)推進(jìn)可靠性、初期品質(zhì)、魅力品質(zhì)的客戶痛點(diǎn)改進(jìn)。

在初期品質(zhì)上，加強(qiáng)工廠、供應(yīng)商、研發(fā)三個(gè)層級(jí)改善資源協(xié)同聯(lián)動(dòng)；在魅力品質(zhì)上，細(xì)化市場(chǎng)需求，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品，目前，在輕型商用車領(lǐng)域，東風(fēng)汽車股份已掌握底盤調(diào)校、商品化檢驗(yàn)等226項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù)，入選中國(guó)專利500強(qiáng)企業(yè)，有力支撐東風(fēng)輕型車產(chǎn)品品質(zhì)提升。

吳廖華介紹，東風(fēng)汽車股份踐行日產(chǎn)質(zhì)量方式（NQAW），導(dǎo)入東風(fēng)卓越質(zhì)量評(píng)價(jià)，積極在開發(fā)、供應(yīng)商、制造、服務(wù)四個(gè)領(lǐng)域展開一系列行動(dòng)，以保障“MUST”行動(dòng)計(jì)劃順利開展。

在開發(fā)質(zhì)量保障方面，以面向客戶的嚴(yán)苛的產(chǎn)品開發(fā)驗(yàn)證體系，打造每一款東風(fēng)輕型車。

2020年，站在輕型車行業(yè)科技前沿，以東風(fēng)凱普特星云和e星開發(fā)上市為項(xiàng)目抓手，全面導(dǎo)入日產(chǎn)開發(fā)流程，建立QFD（客戶質(zhì)量需求在全價(jià)值鏈同步徹底貫徹的方法）開發(fā)流程，實(shí)現(xiàn)高端平臺(tái)突破。全新一代戰(zhàn)略輕卡東風(fēng)凱普特星云僅在可靠性試驗(yàn)中，就完成1322項(xiàng)零件級(jí)試驗(yàn)、351項(xiàng)系統(tǒng)級(jí)試驗(yàn)、457項(xiàng)整車級(jí)性能試驗(yàn)的三級(jí)實(shí)物驗(yàn)證，耐久性全面達(dá)成日產(chǎn)全球指標(biāo)。同時(shí)，凱普特星云實(shí)現(xiàn)了整車5%-10%的輕量化設(shè)計(jì)，且動(dòng)力性提升12%，油耗降低10%，性能提升22%，部分性能指標(biāo)甚至優(yōu)于國(guó)外同類產(chǎn)品，上市即成為物流行業(yè)的“新寵”。

在供應(yīng)商質(zhì)量保障方面，構(gòu)建中高端供應(yīng)商平臺(tái)，不斷提高供應(yīng)商產(chǎn)品開發(fā)的協(xié)同能力，搭建高效的采購(gòu)質(zhì)量管理保證體系。

抓能力，多維度引入日產(chǎn)品質(zhì)管理模式（NQAW）推進(jìn)中高端供應(yīng)商平臺(tái)建設(shè)，整體供應(yīng)商質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成率96%；抓市場(chǎng)，以總經(jīng)理高層約談為抓手，推進(jìn)三大總成供應(yīng)商3MIS問(wèn)題降低；抓現(xiàn)場(chǎng)，以“19點(diǎn)聽證會(huì)”為抓手，死磕部品質(zhì)量問(wèn)題改善，推進(jìn)供應(yīng)商協(xié)同改善，部品質(zhì)量大幅提升。

在制造保障方面，通過(guò)運(yùn)用APW（雷諾日產(chǎn)三菱聯(lián)盟生產(chǎn)方式），提升生產(chǎn)效率，打造最具核心競(jìng)爭(zhēng)力的生產(chǎn)體系。

生產(chǎn)一線堅(jiān)持“三不”原則，強(qiáng)化全員改善、強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，構(gòu)建協(xié)同高效的大制造體系，致力追求高效率與高質(zhì)量并舉。多年來(lái)，東風(fēng)汽車股份輕商分公司對(duì)標(biāo)日產(chǎn)PHC診斷A級(jí)工廠不斷自我修煉，目前輕卡制造工廠已具備日產(chǎn)B級(jí)工廠水平；東風(fēng)輕卡首次故障里程同比提升10%，輕卡3MIS持續(xù)改善，實(shí)現(xiàn)主銷車型客戶體驗(yàn)優(yōu)于競(jìng)品水平。第三方數(shù)據(jù)顯示，東風(fēng)輕卡在4噸平臺(tái)車型的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力位居行業(yè)第一，0.5-1噸平臺(tái)車型和2-3噸平臺(tái)車型的競(jìng)爭(zhēng)力都名列前茅。

在服務(wù)保障方面，以客戶為中心，以服務(wù)創(chuàng)口碑。

在服務(wù)領(lǐng)域，東風(fēng)汽車股份堅(jiān)持“以客戶滿意為先”的服務(wù)理念，深化客戶抱怨快速響應(yīng)機(jī)制，提升改善時(shí)效；整合成立后市場(chǎng)事業(yè)部，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)，打造增值服務(wù)，深耕“CAN3”服務(wù)中期事業(yè)計(jì)劃，推動(dòng)“真美滿”服務(wù)品牌煥新落地。2020年，東風(fēng)汽車股份實(shí)現(xiàn)服務(wù)有急必救率、承諾必達(dá)率100%，一次修好率大幅提升，并通過(guò)東風(fēng)汽車惠享（一站式線上服務(wù)）平臺(tái)實(shí)現(xiàn)17萬(wàn)條服務(wù)大數(shù)據(jù)的系統(tǒng)整合和圈層聚合，有效提升總體服務(wù)滿意度。

東風(fēng)汽車股份還大力推進(jìn)服務(wù)網(wǎng)聯(lián)化，建立數(shù)字化的營(yíng)銷中心，以適應(yīng)市場(chǎng)化需求。今年，東風(fēng)汽車股份將上線運(yùn)行智能診修系統(tǒng)和全新營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)，完成精準(zhǔn)服務(wù)向智慧服務(wù)升級(jí)，并積極向智聯(lián)服務(wù)轉(zhuǎn)型。

以質(zhì)量贏未來(lái)

不斷提升產(chǎn)品品質(zhì)，是企業(yè)發(fā)展的生命線。

對(duì)東風(fēng)汽車股份而言，滿載信賴，贏在品質(zhì)。2021年，東風(fēng)汽車股份將推進(jìn)MUST 2.0計(jì)劃，從以問(wèn)題改善為導(dǎo)向逐步轉(zhuǎn)入以客戶需求改善為導(dǎo)向，從產(chǎn)品力、一致性、體系力、滿意度四大方面進(jìn)行突破，使東風(fēng)輕卡3MIS整體目標(biāo)改善達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先水平。

周曉伏表示，構(gòu)建以客戶為中心的質(zhì)量管理體系是“MUST”行動(dòng)的目標(biāo)，以超越期待的質(zhì)量感動(dòng)客戶是“MUST”行動(dòng)的理念。經(jīng)過(guò)兩年的運(yùn)行，從研發(fā)、采購(gòu)、制造到營(yíng)銷服務(wù)領(lǐng)域，東風(fēng)汽車股份正在不斷打開思維、轉(zhuǎn)型升級(jí)，隨著客戶對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的要求不斷提高，升級(jí)版的MUST行動(dòng)2.0計(jì)劃目標(biāo)更高更嚴(yán)。

李軍智指出，在新時(shí)代新環(huán)境下，東風(fēng)汽車股份始終要把高質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)的要求，貫徹在全價(jià)值鏈所有環(huán)節(jié)。品質(zhì)工作要堅(jiān)持“以客戶為中心，達(dá)成質(zhì)量行業(yè)第一”的奮斗目標(biāo)，拉動(dòng)體系力全面提升；堅(jiān)持“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”，在客戶全生命周期與客戶保持同期，真正傾聽客戶聲音、了解客戶需求，以足夠的耐心和決心將質(zhì)量工作持續(xù)不斷推向新的高度，加速轉(zhuǎn)型升級(jí)，為客戶提供“真美滿”的超值服務(wù)。

品質(zhì)，是企業(yè)披荊斬棘的盔甲，是乘風(fēng)破浪的風(fēng)帆。上市22年來(lái)，東風(fēng)汽車股份已收獲超330萬(wàn)客戶的信賴，“滿載信賴”的東風(fēng)輕型車品牌滿意度和客戶服務(wù)滿意度躍居行業(yè)前列。

以超越期待的質(zhì)量感動(dòng)客戶，力爭(zhēng)質(zhì)量行業(yè)第一，這既是“MUST”行動(dòng)計(jì)劃的發(fā)布理念，也是對(duì)東風(fēng)汽車股份“質(zhì)贏未來(lái)”的鞭策。