純電動汽車對汽車服務(wù)滿意度28年來首次同比下降做出了重大貢獻。許多召回和缺乏服務(wù)顧問知識繼續(xù)困擾著電動汽車。

這些是 J.D. Power 發(fā)布的2023 年美國客戶服務(wù)指數(shù)（CSI） 研究的一些發(fā)現(xiàn)，該研究旨在揭示客戶對其車輛整體維修體驗的滿意度。

根據(jù)1，000分制，在今年的研究中，服務(wù)滿意度下降了兩分至846分。盡管如此，與傳統(tǒng)動力汽車的車主相比，電動汽車車主的服務(wù)滿意度差距要大得多。電動汽車服務(wù)滿意度落后內(nèi)燃機（ICE）汽車42個百分點，這得益于電動汽車的召回率是內(nèi)燃機車型的兩倍以上。

許多電動汽車召回都是針對與軟件相關(guān)的疾病，無線軟件更新可以快速修復(fù)，例如福特野馬Mach-E去年遭受了意外加速的令人擔(dān)憂的問題。該研究的結(jié)果清楚地表明，許多電動汽車車主仍然必須去加油站解決一些問題。

按重要性排序，適用于品牌和車輛的評級基于服務(wù)質(zhì)量（32%），服務(wù)顧問（19%），車輛取車（19%），服務(wù)設(shè)施（15%）和服務(wù)啟動（15%）。服務(wù)質(zhì)量是相關(guān)的，因為最近的研究表明，損壞的駕駛員輔助功能 - 通常配備在高科技電動汽車上 - 在維修后通常無法正常工作。

“隨著電動汽車領(lǐng)域的增長，服務(wù)將成為擁有體驗的'成敗'部分，”J.D. Power的Chris Sutton說。“該行業(yè)一直高度關(guān)注發(fā)布，現(xiàn)在這些客戶正在將他們的電動汽車帶入維護和維修。電動汽車細分市場有可能刺激客戶維修車輛方式的便利性大幅改善 - 但我們還沒有看到好處。

有趣的是，滿意度得分同比提高最大的三家汽車制造商——阿爾法羅密歐、三菱和英菲尼迪目前在美國沒有任何電動汽車在售。

雷克薩斯是評分最高的高端品牌，獲得900分，其首款專用電動汽車RZ跨界車尚未在市場上產(chǎn)生影響。緊隨其后的是保時捷、凱迪拉克、英菲尼迪和謳歌等高端品牌，位列前五。

對于大眾市場品牌，服務(wù)滿意度排名前五的是三菱、馬自達、別克、斯巴魯和迷你。所有這些品牌都尚未在電動汽車領(lǐng)域取得重大進展，馬自達的低售MX-30和Mini的電動艙口都受到較差范圍的阻礙。

斯巴魯Solterra去年才上市銷售，2月份僅售出347輛（相比之下，F(xiàn)oresters超過10，000輛），因此其對服務(wù)滿意度的影響將微乎其微。福特是美國排名第二的電動汽車制造商，得分為832分，在大眾市場品牌中排名第14位，低于大眾市場行業(yè)平均得分842分。

Genesis是表現(xiàn)最差的高端品牌，而母公司現(xiàn)代只是被克萊斯勒阻止成為最差的大眾市場品牌。與高性能品牌相比，現(xiàn)代/捷恩擁有更全面的電動汽車陣容，包括Ioniq 5，Kona Electric，GV60和Electrized G80等車輛。

該研究發(fā)現(xiàn)，召回對滿意度得分有深遠的影響，當(dāng)客戶必須為召回相關(guān)事件而不是典型的維護問題帶來車輛時，滿意度得分下降了23分。

自 2021 年研究以來，預(yù)約等待時間也有所增加（高檔車增加了 1.9 天，大眾市場汽車增加了 1.3 天），這自然會增加客戶的挫敗感。到目前為止，特斯拉是美國排名第一的電動汽車品牌，已經(jīng)有成千上萬的客戶涌向通用汽車經(jīng)銷商修理他們的車輛，部分原因是特斯拉服務(wù)中心的等待時間很長。

最終，該行業(yè)已經(jīng)有幾十年的時間正確裝備服務(wù)中心，并對技術(shù)人員和服務(wù)顧問進行培訓(xùn)，以應(yīng)對內(nèi)燃機汽車，而電動汽車的存在時間還不夠長，無法滿足維修標準。隨著舊電動汽車上路并需要更多的維護，我們希望整體維修體驗得到改善。