把客戶服務做到極致

（記者 王欣然）10月24日晚，2020神龍汽車文化節在英雄之城武漢盛大開幕。在武漢加速重啟和神龍亟待轉機的關鍵時點，神龍公司舉辦這樣一場5000人的盛大活動，發布“元+”計劃及“五心守護行動”，同時啟動雙品牌經銷店運營，一方面是為了感恩回饋客戶、合作伙伴的信賴和支持；另一方面是增進外界對神龍的了解，展示一個全新出發的神龍。

在文化節開幕式結束之后，公司黨委常委、副總經理、神龍公司董事長張祖同；東風汽車集團股份有限公司總裁助理、神龍公司總經理、黨委書記陳彬；神龍公司技術質量部部長戴巴赫；東風雪鐵龍品牌總經理任光；東風標致品牌總經理葛林德接受了來自全國各地的50家媒體的采訪。

“一切以客戶為中心，把每一項工作做到極致，不留退路……”采訪中，大家暢談了振興神龍的思考與規劃。

“神龍現在要做的，是把過去沒做好的事情腳踏實地做好。”

記者：在2020神龍汽車文化節開幕式上，我們看到供應商、經銷商、車主、媒體方方面面的信心凝聚。在凝聚信心的征途上肯定離不開股東雙方的共同助力，為了使神龍重振，股東雙方會有怎樣的落實行動？未來會有什么規劃？

張祖同：在神龍比較困難的這幾年，股東雙方一直都在設法幫助神龍一起走出困境。東風對神龍一直是有求必應。神龍目前最突出的問題是這幾年銷量下降，使神龍在生產規模不大的情況下產生了運營困難，主要表現在當期的現金流和后續的產品開發投入方面。首先雙方股東都為神龍的資金問題及時提供了解決方案；在品牌建設上，PSA從今年開始每年給兩個品牌800萬歐元品牌建設的費用。PSA在這個月底還會給予神龍5000萬歐元的資金支持。從明年一季度起，雙方股東會以增資的方式為神龍解決資金問題。

神龍要實現“產品更中國”，還要在研發能力上快速適應中國市場的變化。雙方股東正在研究怎么樣跟神龍協同，來增強神龍的自主開發能力。

在人才方面，雙方股東都把最優秀的人才派到神龍來解決神龍當前經營中的困難。我們已經沒有把神龍和兩個股東分開了，神龍的事就是雙方股東的事。

記者：現在的市場競爭非常殘酷，神龍的市場表現已經退無可退。今天現場很燃，在這個振興神龍的關鍵時刻，振興神龍您有什么信心？您這個信心來自于哪里？

張祖同：其實信心取決于神龍曾經的輝煌。這兩個品牌，無論是從它的品牌認可度，還是產品本身的競爭力，都在市場的摸爬滾打中有一定的沉淀。神龍振興的信心來自于神龍找到原因，要把自己該做的事情做好。

我們自己分析，神龍在中國市場上要再一次輝煌，面臨的就是日常工作過程中做得是否精細、對客戶是否更加體貼、是否更加尊重中國市場等問題。神龍現在要做的，是把過去沒做好的事情腳踏實地做好。關于品牌，在歐洲和中國，很多媒體朋友和客戶對神龍的兩個品牌都有好感，好多客戶買了好幾輛神龍車。這就說明神龍有很大的客戶基礎，這些就是振興神龍的信心來源。

“對品質的堅守，是我們振興神龍的底氣。”

記者：今晚的2020神龍汽車文化節效果很震撼，親臨現場讓人信心滿懷、熱血沸騰。請問您是基于怎樣的考慮舉辦這樣一場盛會的？

陳彬：舉辦這次2020神龍汽車文化節最根本的原因，就是要提振相關方的信心，包括客戶、經銷商、供應商、員工等。信心的問題不解決，工作就不可能做扎實。這時候對神龍公司來講，是向死而生、破釜沉舟、背水一戰，我們是在一種戰場當中，所以必須要有斗志、要有士氣，要解決信心的問題。

舉辦這次文化節也是要回饋一直支持神龍的客戶、媒體朋友，以及各類合作伙伴，尤其是客戶對我們的支持。大家知道神龍公司有600萬客戶基盤。我給大家報告一組數據，1-9月份我們本品置換比例達到19.4%，行業的平均水平是8%。有這樣一批忠實客戶對我們不離不棄，讓我們非常感動，所以我今天講得最多的也是，怎樣回報客戶。

舉辦汽車文化節的另一個重要目的，是要讓大家看到神龍，看到東風標致、東風雪鐵龍的品牌內涵和神龍車的硬核技術。我們在這方面的傳播，我認為比較欠缺。在品牌價值上，在市場中被嚴重低估，法系車有它的“傲慢”。它對品質的堅守，就是它的“傲慢”。但是這種“傲慢”，我們沒把它解讀出來，我們的法系車在各種各樣的測試包括碰撞實驗中，成績都是非常好的，未來我們會傳播法系車、神龍車就是“良心車”、“安全車”、“放心車”的概念。對品質的堅守，是我們振興神龍的底氣。

舉辦神龍汽車文化節第一是提振信心，第二是感恩，第三是為了更好地傳播品牌和硬核技術，打造神龍車“良心車”、“安全車”、“放心車”的概念。我們發布的“五心守護行動”也是基于品質的自信，進行快速響應，這個承諾我們是在全網直播的，總經理投訴專線也及時開通了，我們做好了應對準備。

“從‘元’計劃變成‘元+’計劃，歸根結底是要解決市場端的問題和客戶的痛點問題。”

記者：我了解到，陳彬總上任以后，到市場很多經銷商處做了調研。在這個過程中你們發現了經銷商的什么問題？這些問題對剛剛發布的“元+”計劃有什么樣的助推作用？所謂的對癥下藥，“元+”計劃的哪些特點是根據這個來對癥下藥的？

陳彬：我們走訪了8個城市、54家核心經銷商，收集到了很多問題。從經銷商的角度看，一是盈利能力比較弱，二是核心人才流失嚴重。從客戶的角度來看，新車訂單不足、線索不足，還有法系車維保等問題。經銷商的痛點基于沒有來店客、沒有線索，所以轉化盈利能力比較弱、核心人才流失比較嚴重。

從“元”計劃升級到“元+”計劃，歸根結底是要解決市場端的問題和客戶的痛點問題。從產品來講，沒有更加適應中國市場和消費者；在產品的級差分配上不合理；在智能化、網聯化方面也沒有跟上中國快速發展的需求。服務也是飽受詬病的地方。所以“元+”計劃一切以客戶為中心，站在客戶視角解決問題，讓客戶重新恢復對神龍公司的信心。把每一項工作做到極致，我相信市場和客戶一定會給我們很好的回饋，以客戶為中心，這是“元+”計劃的特點。

第二個特點是要快速響應客戶需求，我們發布的政策，沒有給神龍公司留退路，因為我們現在已經退無可退了。我們必須打破以前效率低下、市場反應不及時、客戶抱怨大的問題，通過一系列的改革，例如服務不滿意就免單、總經理投訴熱線，通過投訴來倒逼內部的改革，倒逼經銷商、倒逼神龍公司把客戶服務真正做到極致，真正以客戶為中心。

第三個就是“元+”計劃的含義特征，就是要真正把標致的品牌、雪鐵龍的品牌和神龍的“良心車”、“安全車”、“放心車”這種內涵和硬核技術做好傳播，要讓我們的客戶從心里面認同我們。

“依靠PSA在上海的研發中心和神龍公司的兩個研發中心，推出適應中國客戶需求的產品”

記者：接下來神龍公司將怎樣來保證“五心守護行動”具體落地實施？

任光：神龍公司公布總經理投訴專線，就是行動落地的第一步。第二步，我們所有的區域經理、大區總監，也正在跟全體營銷人員以及全體經銷商開會，詳細解讀“五心守護行動”的每一項政策。

從政策宣貫到基礎強化，到傳播擴散，到最終成立專項小組，我們制定了四個維度、12項行動，目前正在全球推動。目的只有一個：我們說出的承諾必須踐行。

記者：在我看來神龍在A級車，尤其是A級轎車方面的布局顯得單薄了一些，您是如何看待這個細分市場？第二個問題是，發布會中公布了新產品的投放規劃，未來會不會有專屬中國的設計引入？

戴巴赫：在未來五年里，我們會陸續投放14款新車。通過調研，我們決定在新車型產品上，增加一些對中國客戶來說有價值的產品內容或者元素。

今年我們投放了很多PHEV混動以及電動車型，在過去兩年中投放的車型也適配國六的法規要求。這些車型的性能都得到了巨大提升，增加了扭矩，同時大幅優化了油耗。

我們將依靠PSA在上海的研發中心和神龍公司的兩個研發中心，推出適應中國客戶需求的產品。明年我們會推出一些重磅產品，比如4008、5008的中期改款，在這兩款車型上，我們會繼續沿用高性能的發動機，同時做適應性的改造，來滿足中國用戶的期待。

記者：東風標致如何將法國文化和品牌效應接入中國市場環境，在中國消費者中重新構筑一個新的形象和感知？另外，東風雪鐵龍和東風標致兩個渠道有并網的情況，在這兩個渠道中如何展示兩個品牌不同的定位和文化？

葛林德：這個問題是我們營銷非常重要的問題。我們的營銷有非常重要的三個元素：一是關于品牌，東風標致從2018年起已經依照標致品牌全球刷新的步伐，對標致品牌進行重新定位，并且在2020年正式確定“感·為心動”的品牌主張。

二是關于產品，質量和售后是工作的重中之重，在產品上我們已經充分考慮了中國消費者需求，同時在新產品上體現了標致最新的設計語言——法蘭西鋒銳設計理念。

三是在溝通方面，強調法式基因，怎么樣體現？舉幾個例子，在車展上，“標致咖啡時間”在法國領事館慶祝標致210年的誕辰，初衷就是為大家提供一個非常法式的氛圍，讓大家對我們的品牌進行傳播和溝通。以上，我們從品牌、產品和溝通端，讓消費者在心中構筑對我們的感知。

關于第二個問題，這是一個非常有意義的問題。當一個客戶走進雙品牌店時，他其實進入雙品牌同時存在的空間，一邊是標致，一邊是雪鐵龍，要同時保存兩個品牌的特性，展廳端都可以很好地講述兩個品牌的不同歷史和故事。