年輕人想買人生第一臺車怎么選？新能源SUV嵐圖知音純電能跑901公里，跨市游玩不在話下……”早上9點20分，東風(fēng)汽車商城襄陽紅牡丹店（以下簡稱“襄陽紅牡丹”）嵐圖品牌當(dāng)天第一場直播準(zhǔn)時開播，直播團隊忙活著，介紹車輛性能，解答網(wǎng)友疑問，直播間的人氣慢慢就上來了。

這邊嵐圖剛開播，另一邊東風(fēng)納米的直播也啟動了。主播舉著手機帶網(wǎng)友“云看車”，把納米06的時尚范兒和科技感，講得明明白白。

從當(dāng)初只賣東風(fēng)風(fēng)神品牌汽車，到現(xiàn)在做成東風(fēng)全系自主乘用車的“汽車大超市”；從主要賣燃油車，到現(xiàn)在油電并進。襄陽紅牡丹成立發(fā)展17年來，每一步突破，靠的就是面向客戶，敢想敢干。

“把用戶心思摸透，踏踏實實做服務(wù)、樹口碑。”切實踐行東風(fēng)營銷方式（DFSW），真誠服務(wù)每一位客戶，今年1-5月，襄陽紅牡丹銷售汽車1168輛，同比增長34%。

搞清楚“客戶到底需要啥”

在汽車行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型大潮中，新媒體正改變傳統(tǒng)的營銷路徑。在襄陽紅牡丹，上述直播賣車的場景，每天可見。

這兩年，襄陽紅牡丹在新媒體宣傳上沒少下本錢，目的就是讓東風(fēng)品牌車輛更快地被想買車的人看到和了解，拓展獲客渠道。

“直播現(xiàn)在可是咱找客源的‘大頭’了。”在展廳休息區(qū)，襄陽紅牡丹負(fù)責(zé)納米品牌的經(jīng)理錢嵩同時盯著幾個直播間的數(shù)據(jù)。不少客戶在線詢問貸款政策、購車優(yōu)惠活動?！暗认虏チ?，專門負(fù)責(zé)對接的同事立馬就會跟進，想法子把客戶請到店里來瞧瞧?！?/p>

搞直播、拍短視頻，內(nèi)容得“抓人”。襄陽紅牡丹摸著石頭過河，也走了些彎路，但始終堅持投入。“剛開始那會兒，真是兩眼一抹黑，啥內(nèi)容都想往外推送，結(jié)果效果不行?！?/p>

客戶到底想看啥、需要啥？錢嵩帶著直播團隊認(rèn)真琢磨。每播完一場，他們就坐下來復(fù)盤，看看后臺數(shù)據(jù)，分析客戶關(guān)心啥、什么車型看的人多、大家都愛啥時候看直播。這習(xí)慣，現(xiàn)在成了雷打不動的規(guī)矩。

摸索了一陣子，線上直播路子更清晰了。襄陽紅牡丹在抖音等平臺為東風(fēng)旗下六大品牌開了21個賬號。每個號干啥、說啥，都定得明明白白。有的號專門講最新的銷售政策、行業(yè)動態(tài)；有的號就負(fù)責(zé)“種草”，把車的亮點掰開了揉碎了講。這種個性化、場景化的直播，讓網(wǎng)友更直觀地感受東風(fēng)車的魅力、獲取想要的信息。效果是顯著的，現(xiàn)在店里每個月從線上能收到800多條線索，15%的人會應(yīng)邀到店里看車，其中成交的比例超過37%。

上午10點半左右，嵐圖直播剛結(jié)束，負(fù)責(zé)對接的同事就開始打電話邀約客戶了。這場直播，他們獲得6條“靠譜”的銷售線索。

“只要客戶愿意來店里，咱有專業(yè)的銷售顧問接待，會想法子把每一個有買車想法的客戶都留住。”錢嵩自信地說。

貼心服務(wù)攢下“信任”金山

“跟客戶打交道，最要緊的就是摸準(zhǔn)他們有哪些難處，再幫他們解決掉。”銷售顧問吳越對此深有體會。

襄陽市一家印刷廠，因為環(huán)保要求，得更換一批員工上下班的通勤車。吳越從老客戶那兒聽到這個消息，立馬行動，跑了好幾趟，摸清了該廠最關(guān)心車輛使用成本、保養(yǎng)這些事兒，專門做了個方案?！拔覀冞€結(jié)合東風(fēng)品牌的金融政策，針對他們的情況，頭一回推出了‘法人貸’，幫他們解決了資金緊張的問題?！笨蛻魮?dān)心車輛保養(yǎng)麻煩，襄陽紅牡丹就提供上門集中保養(yǎng)服務(wù)，讓客戶省時省心。

這樣的服務(wù)，讓襄陽紅牡丹收獲了訂單，更收獲了客戶的信任?！耙院髶Q車、用車，我就認(rèn)準(zhǔn)你們東風(fēng)了?！笨蛻舻倪@句話，讓吳越感覺自己的付出都值得，“這是客戶對東風(fēng)品牌的信任，守護東風(fēng)這個‘金字招牌’，是我的責(zé)任?！?/p>

把新客戶發(fā)展成老客戶，把信賴變成依賴，這樣的故事在襄陽紅牡丹時有發(fā)生?，F(xiàn)在，襄陽紅牡丹在當(dāng)?shù)負(fù)碛?8000名東風(fēng)系客戶基盤，這是該店貼心服務(wù)客戶攢下的“信任”金山。

從增量市場到存量市場，消費趨勢、競爭態(tài)勢發(fā)生根本性變化。以“客戶體驗”為核心，襄陽紅牡丹將每一次與客戶的接觸，都轉(zhuǎn)化為“種草”契機，通過極致服務(wù)進一步深化東風(fēng)品牌在客戶心中的價值定位。

門店是經(jīng)銷商與客戶產(chǎn)生營銷與服務(wù)關(guān)聯(lián)的核心場景。作為襄陽地區(qū)規(guī)模最大的一家東風(fēng)經(jīng)銷商，襄陽紅牡丹致力于將東風(fēng)汽車商城打造成一個生活體驗空間。展廳內(nèi)，六大品牌區(qū)隔既相互獨立又統(tǒng)一為一個整體，通過對展廳空間的有效利用及硬件設(shè)施改善提升，搭建起“場景式購車”環(huán)境，讓客戶在看車或等待保養(yǎng)時，能夠享受多元服務(wù)，有效豐富了客戶的到店體驗。

對于每一位購車客戶，襄陽紅牡丹會建立一個包括總經(jīng)理、銷服總監(jiān)等在內(nèi)的10對1專屬服務(wù)群，客戶有任何問題，只要在群里提出，必有專人及時作出響應(yīng)。

“客戶提出問題，3分鐘內(nèi)回復(fù)，15分鐘內(nèi)給出初步解決方案。這是我們的硬性規(guī)定，納入考核范疇。”說話間，錢嵩的手機郵箱里收到了一封郵件，是一名客戶服務(wù)專員提交的服務(wù)報告，上面記錄了一輛事故車的處理流程，定損、維修、理賠，每一個環(huán)節(jié)都有清晰的時間節(jié)點?！拔覀冴P(guān)注保險、信貸、維修等車輛全生命周期需求，確保客戶用車無憂。”

在信息快速更新的語境中，來自真實用戶的口碑推薦，是最具說服力的“代言”。襄陽紅牡丹根據(jù)不同客戶群體的興趣與需求，定期舉辦車友會、親子嘉年華、汽車文化節(jié)等各類客戶專屬活動。每逢新車型上市，邀請老客戶到店品鑒。這些活動為客戶帶來了獨特的體驗，激發(fā)了他們在社交平臺上分享的熱情，提升了對東風(fēng)品牌的認(rèn)同感。對于轉(zhuǎn)介紹的老客戶，襄陽紅牡丹在給予廠家積分獎勵的基礎(chǔ)上，還會給予一定的物質(zhì)獎勵，激發(fā)老客戶的積極性。如今，該店老客戶轉(zhuǎn)介紹率穩(wěn)定在30%以上。

記者了解到，2022年，襄陽紅牡丹還投資建設(shè)了以東風(fēng)全系自主新能源乘用車為主的綠色零碳生態(tài)園區(qū)，襄陽地區(qū)首個無人化智能化新能源駕培學(xué)校坐落其中，實現(xiàn)二手車置換、網(wǎng)約車平臺打造、新能源汽車租賃、新能源汽車出口等業(yè)務(wù)全面覆蓋，充分滿足客戶的全用車場景體驗。

在縣域市場尋覓新的機會

今年“五一”假期，第二屆襄陽東風(fēng)汽車文化節(jié)活動在襄陽紅牡丹舉行?，F(xiàn)場不僅能體驗新車，還能嘗嘗特色小吃、玩玩文創(chuàng)，吸引襄陽市區(qū)和棗陽、宜城等周邊縣市的消費者前來參加。線上直播間更火爆，東風(fēng)風(fēng)神、嵐圖、猛士、東風(fēng)納米等品牌銷售人員輪番上陣當(dāng)主播，和網(wǎng)友聊得火熱。為期4天的活動，襄陽紅牡丹收集到961條意向線索，賣了113輛車，效果超出預(yù)期。

市場競爭越來越激烈，越來越多的汽車經(jīng)銷商將目光轉(zhuǎn)向下沉市場。襄陽紅牡丹算得上其中的先行者，十多年來，在襄陽下轄6個縣市廣泛布局，形成了以襄陽城區(qū)為中心、輻射襄陽全域的網(wǎng)絡(luò)格局，在激烈的市場競爭中占得了先機。

2024年，在汽車下鄉(xiāng)政策的刺激下，地處襄陽西南部山區(qū)的保康縣迎來了一波換購潮。襄陽紅牡丹?？祵I店抓住省補、國補等政策利好時機，以網(wǎng)約車“意見領(lǐng)袖型”客戶陳師傅為突破口，制定專屬營銷方案，強化服務(wù)體驗，成功將東風(fēng)納米在當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)約車市場的占比提升到90%以上。

“燃油車的補貼額度才15000元，新能源車是20000元，這筆經(jīng)濟賬客戶算得很清楚?！卞X嵩回憶，當(dāng)時陳師傅沒怎么猶豫，就決定將之前的燃油車換成新能源車，但對于東風(fēng)新能源車的性能，心里還沒底。

“你先跑一個星期試試看，到時候再作決定。”錢嵩在現(xiàn)場拍了板。

一周后，陳師傅回到店里，交了定金，同行的還有他的幾個朋友。

“在縣級市場或者農(nóng)村市場，新能源汽車面臨的更大挑戰(zhàn)在于人們的認(rèn)知度不高。”在錢嵩看來，這些市場的消費者有著更明顯的從眾心理，發(fā)掘“意見領(lǐng)袖”，并將他們轉(zhuǎn)化成東風(fēng)的“代言人”至關(guān)重要。在陳師傅這樣的客戶帶動下，2024年6月至11月，保康專營店累計銷售87輛東風(fēng)納米01，使這款車一躍成為當(dāng)?shù)貑我卉囆弯N量冠軍。

讓客戶在運營中體驗車輛性能，這種深度試駕模式一直鮮少有經(jīng)銷商愿意去嘗試?！耙坏┸囕v出現(xiàn)故障，不就功虧一簣了嗎？”面對記者的疑問，錢嵩坦然回應(yīng)，“這看起來像把雙刃劍，但我對我們東風(fēng)的產(chǎn)品有信心，同時也要相信客戶的判斷力。”

今年，結(jié)合屬地客戶特性，襄陽紅牡丹各二級網(wǎng)點紛紛打響“突圍戰(zhàn)”，1-5月，6家二級網(wǎng)點的總銷量達到317輛。

6月15日，2025年全國新能源汽車下鄉(xiāng)活動正式啟動。錢嵩表示，在新的市場較量中，襄陽紅牡丹有必勝的信心。