直面極度內(nèi)卷的市場(chǎng)，嵐圖汽車營(yíng)銷一線切實(shí)為客戶著想，把工作做細(xì)做實(shí)，“卷”服務(wù)、“卷”細(xì)節(jié)、“卷”目標(biāo)。其中，嵐圖漢口全功能用戶中心“卷”出一片發(fā)展新天地——從去年12月開(kāi)業(yè)至今，單月銷量多次超過(guò)50輛，月度售后產(chǎn)值完成率在嵐圖全國(guó)門店中兩次位列第一。

日前，記者走進(jìn)嵐圖漢口全功能用戶中心，探尋嵐圖汽車不怕“卷”的底氣。

“卷”服務(wù)：讓客戶到店就像回家

毗鄰江漢區(qū)泛悅mall、萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)等商圈，嵐圖漢口全功能用戶中心占地4500平米，集車輛展示、新車交付、售后接待、維修鈑噴等功能于一體，是嵐圖汽車目前在武漢地區(qū)開(kāi)設(shè)的最大門店。

看到一輛車朝門店區(qū)域駛來(lái)，銷售顧問(wèn)謝飄連忙小跑著上前，幫助客戶停車。“先生想看車嗎？我來(lái)為您介紹……”

展廳干凈整潔，雅致的中國(guó)風(fēng)裝飾，輕音樂(lè)輕輕流淌，空氣中彌漫著淡淡的香氣……客戶的第一印象很好，當(dāng)即要求試乘試駕。40分鐘的試乘試駕體驗(yàn)是“拿下”客戶的關(guān)鍵因素，謝飄說(shuō)，和客戶溝通一定要誠(chéng)懇，要切實(shí)了解客戶需求，全方位展示車型亮點(diǎn)，又不能過(guò)于強(qiáng)勢(shì)，讓客戶覺(jué)得你在一味推銷。

首先要做的是站在客戶角度，切實(shí)為客戶著想——客戶需要什么樣的車？我能為客戶提供哪些幫助？了解到客戶因?yàn)橥ㄇ谛枨蠖?gòu)車，謝飄為客戶一一介紹車輛性能和操作細(xì)節(jié)，陪同客戶試駕。客戶對(duì)車輛性能作出良好反饋后，謝飄結(jié)合使用場(chǎng)景，主動(dòng)為客戶計(jì)算用車成本，并詳細(xì)介紹嵐圖汽車售后服務(wù)政策。

客戶并沒(méi)有立即下單，此后的十幾天里，謝飄耐心解答客戶的各種疑問(wèn)。“晚上十一二點(diǎn)看到客戶發(fā)消息來(lái)，也要盡快回復(fù)。”謝飄說(shuō)，“及時(shí)滿足客戶需求是第一位的。”

當(dāng)客戶提出遠(yuǎn)在老家的父母也想試乘嵐圖FREE時(shí)，謝飄立刻做好接待準(zhǔn)備，一定要讓他們感受到嵐圖的“用心服務(wù)”。

訂單終于達(dá)成了，提車當(dāng)天，客戶走進(jìn)店里，迎面是擦得锃亮、充滿電的新車，接過(guò)鑰匙和鮮花，客戶真心為謝飄的服務(wù)點(diǎn)贊。

嵐圖漢口全功能用戶中心共負(fù)責(zé)5家銷售門店的交付工作，每個(gè)月會(huì)交付150輛左右的新車。

門店展廳的左側(cè)是新車交付區(qū)，探訪當(dāng)天，記者看到有5臺(tái)貼著緞帶禮花的嵐圖夢(mèng)想家整裝待發(fā)。“客戶到店提車前，我們會(huì)在線上把所有手續(xù)都辦好，比如金融分期、打款開(kāi)票等。”交付總監(jiān)周浩宇說(shuō)，“客戶到店主要是驗(yàn)車、聽(tīng)取功能講解和激活車機(jī)。最后我們還有一個(gè)閉環(huán)動(dòng)作——詢問(wèn)客戶對(duì)整個(gè)購(gòu)車流程是否還有疑問(wèn)，門店的所有服務(wù)承諾是否兌現(xiàn)等，和客戶一一落實(shí)后，才算是完成交付。”

讓客戶賓至如歸，絕不讓客戶帶著問(wèn)題離店。周浩宇自豪地介紹，截至目前，嵐圖漢口全功能用戶中心交付滿意度月均高達(dá)98%，投訴為零。

走到客戶身邊去，就是把客戶留下來(lái)。嵐圖漢口全功能用戶中心售后接待處掛著不少錦旗，每一面錦旗都有故事，售后總監(jiān)周攀介紹了其中一面錦旗的來(lái)歷：“一位客戶的車輛在高速上爆胎了，我們迅速?gòu)奈錆h趕往現(xiàn)場(chǎng)，安置客戶并維修車輛。當(dāng)時(shí)已經(jīng)是晚上10點(diǎn)，客戶很感動(dòng)，送給我們這面繡著‘跨城夜襲急救援 無(wú)私無(wú)畏保平安’的錦旗。”

記者了解到，售后服務(wù)部門還會(huì)定期為孝感、荊州等地區(qū)不便到店的客戶提供上門服務(wù)——小到清潔車輛，大到維修保養(yǎng)、更換零件，上門服務(wù)小分隊(duì)的熱情服務(wù)讓客戶對(duì)嵐圖漢口全功能用戶中心產(chǎn)生了更強(qiáng)黏性。

“我們每個(gè)季度要跑4個(gè)城市，每個(gè)城市服務(wù)4到6名客戶。”周攀說(shuō)，“服務(wù)做得好了，就有了好口碑，有的客戶買車寧愿舍近求遠(yuǎn)，到我們店來(lái)。”

“卷”細(xì)節(jié)——把小事做好的背后是體系支撐

走進(jìn)嵐圖漢口全功能用戶中心，工作人員的熱情接待讓人感到舒適，展廳的各處細(xì)節(jié)，更加展示了門店的十足用心和服務(wù)品質(zhì)。

洗手池上擺放著整整齊齊的小盒子，里面放著牙線棒、梳子、創(chuàng)可貼、漱口水……客戶休息區(qū)，沙發(fā)上抱枕干凈柔軟，桌上放著零食、糖果，當(dāng)客戶坐下，就有人過(guò)來(lái)提供飲品，當(dāng)客戶起身，三分鐘內(nèi)，桌椅又被收拾得干干凈凈。客餐區(qū)展示當(dāng)日菜單，美味的三菜一湯用帶安全鎖的飯盒裝著，酸奶和水果一應(yīng)俱全。二樓的VIP室里，舒適的桌椅和精致的茶具，讓客戶可以在此悠享時(shí)光。

無(wú)論是展車還是試駕車，車身永遠(yuǎn)光可鑒人。試駕車的電會(huì)隨時(shí)充滿，副駕駛手套箱里放著濕巾、紙巾、消毒水，后排則配備了礦泉水，供客戶飲用……每一個(gè)細(xì)節(jié)，每一件小事，都讓客戶感受到熱情和誠(chéng)意。

細(xì)節(jié)的背后是管理體系的支撐。2023年11月，熊乙云成為嵐圖漢口全功能用戶中心店長(zhǎng)，從店面裝修到人員招聘，熊乙云全身心投入到建店工作中。“首先要建立健全人、車、店一體的門店管理體系，通過(guò)規(guī)章制度、激勵(lì)機(jī)制等讓員工形成標(biāo)準(zhǔn)操作；其次是做好目標(biāo)制定，通過(guò)PDCA循環(huán)管理各項(xiàng)工作；最后要求管理團(tuán)隊(duì)以身作則，鼓舞團(tuán)隊(duì)士氣，提升團(tuán)隊(duì)能力，優(yōu)勝劣汰。”

在熊乙云和團(tuán)隊(duì)的努力下，嵐圖漢口全功能用戶中心快速建立了銷售、交付、售后及綜合管理領(lǐng)域的管理標(biāo)準(zhǔn)，團(tuán)隊(duì)成員也從5人增至52人。

所有管理動(dòng)作中，安全管理是重中之重。門店每月定期檢查消防設(shè)施，并對(duì)用電安全、售后車間操作安全、乘客試乘試駕用車安全等方面進(jìn)行詳細(xì)規(guī)定。全店98個(gè)消防栓定期檢查，并配有專屬責(zé)任人；售后車間的烤漆房、舉升機(jī)必須按照操作規(guī)范使用；準(zhǔn)備交付的新車提前充電，不允許在展廳內(nèi)過(guò)夜充電；售后的電池包要日清日結(jié)——當(dāng)天運(yùn)回的要當(dāng)天安裝完成；負(fù)責(zé)試駕的人員要通過(guò)內(nèi)部考試，有5年以上的熟練駕駛經(jīng)歷才允許帶領(lǐng)客戶試駕。

“車輛品質(zhì)和門店管理，我們都堅(jiān)持安全第一，對(duì)客戶負(fù)責(zé)，也是對(duì)自己負(fù)責(zé)。”熊乙云說(shuō)。

“卷”目標(biāo)——營(yíng)銷人不為自己設(shè)上限

5月16日，2024華中國(guó)際車展開(kāi)幕。嵐圖漢口全功能用戶中心銷售、交付和售后人員集體出擊，全力拼搶每一個(gè)訂單。

“我們擅長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)。”銷售總監(jiān)肖方說(shuō)，“在車展現(xiàn)場(chǎng)，大家把全部注意力放在客戶身上，盡己所能做到有效溝通和快速判斷。當(dāng)一個(gè)人遇到困難，旁邊的同事就會(huì)幫忙。大家是一個(gè)整體，力出一孔，才能打贏。”

在嵐圖漢口全功能用戶中心12人的銷售團(tuán)隊(duì)里，有幾對(duì)雙人“搭檔”。肖方告訴記者，這些搭檔全部是“老帶新”“師帶徒”，分組的過(guò)程中全面考慮了師徒雙方的意愿和契合度，這有利于新人成長(zhǎng)，更能幫助“搭檔”雙方達(dá)成考核目標(biāo)。親和力強(qiáng)的謝飄是店里的金牌銷售，她的徒弟李小鵬則是個(gè)擅長(zhǎng)說(shuō)車的“理工男”，師徒倆合作非常默契，客戶馬上就被貼心的服務(wù)和專業(yè)性的講解吸引了。

默契配合，體現(xiàn)在銷售、交付和售后的每一個(gè)環(huán)節(jié)中。在銷售環(huán)節(jié)，交付服務(wù)專家會(huì)和銷售顧問(wèn)“一起上”；客戶舉棋不定時(shí)，交付服務(wù)專家也會(huì)“加上一把火”，盡可能解決客戶的疑慮。華中國(guó)際車展期間，嵐圖漢口全功能用戶中心王浩然、鄭舒月等交付專家實(shí)現(xiàn)交付39輛。

售后做得好，保客少不了，這是嵐圖漢口全功能用戶中心全員的共識(shí)。客戶下訂后，店里會(huì)第一時(shí)間成立“N對(duì)1”服務(wù)微信群，由各環(huán)節(jié)人員為客戶提供全方位服務(wù)。當(dāng)客戶提出問(wèn)題，售后工作人員將高效反應(yīng)，問(wèn)題解決后，還要及時(shí)回訪客戶，通過(guò)贈(zèng)送禮品、邀請(qǐng)參加車主活動(dòng)等方式，進(jìn)一步提升客戶對(duì)品牌的信任度。

“無(wú)論是銷售、交付還是售后人員，我們瞄準(zhǔn)一個(gè)共同目標(biāo)：一切為了打贏。”熊乙云說(shuō)，店里的銷售目標(biāo)會(huì)被分解成每個(gè)團(tuán)隊(duì)的小目標(biāo)，并根據(jù)市場(chǎng)狀況靈活滾動(dòng)。

完成目標(biāo)需要所有人全力以赴，熊乙云把店長(zhǎng)辦公室設(shè)置在一樓，便于了解員工工作狀態(tài)。有新人遇到困難了，她就過(guò)去幫幫忙；發(fā)現(xiàn)員工狀態(tài)不佳，就關(guān)心詢問(wèn)，想方設(shè)法減輕員工壓力。“營(yíng)銷工作說(shuō)到底是人的工作，充分調(diào)動(dòng)營(yíng)銷將士的主觀能動(dòng)性，才能挑戰(zhàn)高目標(biāo)。”開(kāi)業(yè)至今，嵐圖汽車漢口全功能用戶中心達(dá)成銷量338臺(tái)，月均銷售67輛。熊乙云說(shuō)，營(yíng)銷人不給自己設(shè)置上限，嵐圖汽車漢口全功能用戶中心全體員工將朝著更高目標(biāo)繼續(xù)奮斗。